Pengaruh E-Service Quality Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Penggunaan E-Commerce Kuliner Pada Generasi Z Di Kabupaten Jember
Keywords:
E-Service Quality, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas PenggunaanAbstract
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh e-service quality dan kepercayaan terhadap loyalitas penggunaan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabelnya melalui pengujian hipotesis. Sampel dalam penelitian diambil menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode purposive sampling dengan kriteria memiliki pekerjaan, sosial media, aplikasi e-commerce kuliner dan menggunakan aplikasi e-commerce kuliner minimal dua kali dengan jumlah 160 responden. Uji instrumen penelitian meliputi uji outer model, uji inner model, dan uji hipotesis. Hasil pengaruh langsung menunjukan e-service quality dan keperayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas penggunaan serta kepuasan pelanggan terhadap loyalitas penggunaan. Hasil pengaruh tidak langsung menunjukan kepuasan pelanggan tidak memiliki peran dalam memediasi pengaruh e-service quality dan kepercayaan terhadap loyalitas penggunaan.
References
Adhitya Akbar, L. D. N. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online. Jurnal Ekonomi, 24(2), 213. https://doi.org/10.24912/je.v24i2.574
Ahdiat, A. (2023). 5 E-Commerce dengan Pengunjung Terbanyak Kuartal I 2023. Databoks. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2023/05/03/5-e-commerce-dengan- pengunjung-terbanyak-kuartal-i-2023
Akbar, D. M. A., & Alam, S. N. (2020). E-Commerse Dasar Teori Dalam Bisnis Digital.
Yayasan Kita Menulis.
Al, H. et. (2020). E-Commerce: Suatu Pengantar Bisnis Digital. Yayasan Kita Menulis. Anugrah, R., Tanamal, J., & Nainggolan, E. P. (2020). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Barang Jne Di Kota Palu. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako (JIMUT), 5(2), 160–170. https://doi.org/10.22487/jimut.v5i2.149
Apriliani, D., Baqiyyatus S, N., Febila, R., & Sanjaya, V. F. (2020). Pengaruh kepuasan pelanggan, brand image, dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada membercard. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 1(1), 20–30. https://doi.org/10.37631/e-bisma.v1i1.214
Arbi, F., & Mahir, P. (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Loyalty pada Aplikasi E-Banking Bank Syariah Indonesia (BSI) Mobile Melalui E-Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. E-Proceeding of Management, 8(6), 206.
Bsi, P., Dengan, M., & Variabel, E. S. (2023). 3 1, 2, 3. 2(11), 4423–4438.
Ghozali, I. (2014). Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Squares (PLS) (IV). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariete dengan Program IBM SPSS 25 Edisi 9.
Badan Penerbit-undip.
Griffin. (2013). No TitlePerilaku Organisasi Manajemen. Salmeba Empat.
Gusfei, A. D., & Pradana, M. (2022). The Effect of E-Service Quality and E-Trust on Mobile Payment Application E-Customer Loyalty Through E-Customer Satisfaction as Intervening Variable. Res Militaris, 12(2), 166–180.
Hakam, A., & Hidayati, N. (2022). The Effect of E-Service Quality and E-Trust on Consumer Loyalty through Consumer Satisfaction as Intervening Variables ( Case Study on Shopee Users in Malang Regency ). The Effect of E-Service Quality and E-Trust on Consumer Loyalty through Consumer Satisfaction as Intervening Variables ( Case Study on Shopee Users in Malang Regency ), 12678–12687. https://bircu- journal.com/index.php/birci/article/view/5112
Hassan, S. H., T. R. T. & W. Y. L. (2017). No E-lifestyle, Customer Satisfaction and Loyalty Quality on Customer Satisfaction among Students. ICASI 2019: Proceedings of The 2nd International Conference On Advance And Scientific Innovation, ICASI 2019, 18 July, Banda Aceh, Indonesia (p. 1), European Alliance for Innovation.
Istighfarnissa, N., Pradhanawati, A., & Prabawani, B. (2022). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Loyality dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pembelian Tiket di Situs Traveloka). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(3), 399–410. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34880
Jason A Colquitt, Michael J. Wesson, J. A. L. (2018). No TitleOrganizational Behavior: Improving Performance and Commitment in the Workplace. McGraw-Hill Education.
Jogiyanto. (2019). Konsep dan Aplikasi PLS (Partial Least Square) Untuk Fakultas Ekonomi.Universitas Gadjah Mada.
Juwaini, A., Chidir, G., Novitasari, D., Iskandar, J., Hutagalung, D., Pramono, T., Maulana, A., Safitri, K., Fahlevi, M., Sulistyo, A. B., & Purwanto, A. (2022). The role of customer e-trust, customer e-service quality and customer e-satisfaction on customer e-loyalty. International Journal of Data and Network Science, 6(2), 477–486. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2021.12.006
Kennedy. (2009). Does patient satisfaction affect patient loyalty? International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol.24(No.4), 266–273.
Khotimah, K., & Febriansyah, F. (2018). Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kepercayaan Konsumen dan Kreativitas Iklan terhadap Minat Beli Konsumen Online-Shop. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 1(1), 19–26.
Kotler, P.,& Keller, K. L.(2016). MARKETING MANAGEMENT WITH MY MARKETING LAB. 15, 714. https:// www- dawsonera- com. proxy. grenoble- em.com /readonline /9781292092713
Lestari, L. & Dwijayanti, R. (2021). Pengaruh Fenomena Harbolnas (hari belanja online nasional) Pada E-Commerce Shopee Melalui Diskon Dan Kemudahan Bertransaksi Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 9((3)), 1482– 1491.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat.
Mohamad, M., Modding, B., Gani, A., & Semmaila, B. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelangganjasa Layanan Internet di Masa Pandemi , Kepuasan dan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening Abstrak. SEIKO Journal of Management & Business, 5(8), 494–504.
Mufida, N, A. Hufron, M. Saraswati, E. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Keuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening studi pada Pelanggan Celcius Cabang Kota Malang. Kemampuan Koneksi Matematis (Tinjauan Terhadap Pendekatan Pembelajaran Savi), 53(9), 1689–1699.
Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Routledge. https://doi.org/10.4324/9781315700892
Pearson, A. Tadisina. S., & Griffin, C. (2012). The Role of E-Service Quality and Information Quality in Creating Perceived Value. Antecedents to Web Site Loyalty Infomation System Management, 29(201–215). doi:10.1080/10580530.2012.68731
Philip Kotler, K. L. K. (2016). Marketing Management. Pearson.
Prakosa, D., & Pradhanawati, A. (2020). Pengaruh E-Trust Dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pengguna Tokopedia Di Kota Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(4), 457–
https://doi.org/10.14710/jiab.2020.28742
Priharto, S. (2020). Indikator Kepuasan Pelanggan: Pengertian, Jenis, dan Fungsinya Bagi Bisnis. Accurate. https://accurate.id/marketingmanajemen/indikator-kepuasan- pelanggan/. Accurate. https://accurate.id/marketing-manajemen/indikator-kepuasan- pelanggan/
Purwati, M., Pradhanawati, A., & Hidayat, W. (2022). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengguna E- Commerce Bukalapak). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 310–320. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34754
Putri, F. R., & Indriani, F. (2020). The effect of e-service quality and brand image on e- loyalty through brand trust and e-satisfaction as intervening variables. Budapest International Research and Critics Institute-Journal, 5(2), 9596–9604.
Rachmawati, D., & Syafarudin, A. (2022). Analysis of e-Service Quality and e-Trust on e- Loyalty with e-Satisfaction as an Intervening Variable in The Government e-Catalogue. European Journal of Business and Management Research, 7(2), 323–329. https://doi.org/10.24018/ejbmr.2022.7.2.1377
Rafiah, K. K. (2019). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Berbelanja melalui E-commerce di Indonesia. Al Tijarah, 5(1), 46. https://doi.org/10.21111/tijarah.v5i1.3621
Rahmawati, I., Sa’adah, L., & Sholikah, R. H. (2021). Pengaruh E-Service Quality, Persepsi Harga, Dan Promosi Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab di Universitas KH.
A. Wahab Hasbullah. Journal of Information System, Informatics and Computing, 5(2), 200–217.
Rahmawaty, S., Kartawinata, B. R., Akbar, A., & Wijaksana, T. I. (2021). The effect of e- service quality and E-trust on E-customer loyalty through E-customer satisfaction as an intervening variable (Study on gopay users in bandung). Proceedings of the International Conference on Industrial Engineering and Operations Management, 5495–5506.
Sasono, I., Jubaedi, A. D., Novitasari, D., Wiyono, N., Riyanto, R., Oktabrianto, O., Jainuri, J., & Waruwu, H. (2021). The Impact of E-Service Quality and Satisfaction on Customer Loyalty: Empirical Evidence from Internet Banking Users in Indonesia. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(4), 465–473. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no4.0465
Septiani, R., & Nurhadi, N. (2020). Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Pengaruh E- Service Quality, Persepsi Harga, Dan Promosi Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Fokus Manajemen Bisnis, 10(2), 249. https://doi.org/10.12928/fokus.v10i2.2886
Sugiarto. (2015). Metode Statistika Bisnis. Matana Publishing Utama. Sugiyono. (2019). STATISTIKA untuk PENELITIAN. ALFABETA,CV.
Sulistio, W. D., & Bastaman, A. (2023). Enrichment : Journal of Management with e-satisfaction as an intervening variables of jenius app users in Jakarta. 12(6).
Supranto, J. (2016). Statistik Teori dan Aplikasi (Ed. 8). Erlangga.
Suryani, N. K., &, & Lestari, N. P. N. E. (2020). Pengaruh website quality,trust, dan e-service quality terhadap loyalitas konsumen pada e-commerce pengguna situs shopee.co.id. TIERS Information Technology Journal, 1(2), 34–43. https://journal.undiknas.ac.id/index.php/tiers
Syahidah, A. A., & Aransyah, M. F. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap E-Customer Loyalty Pada Pengguna Dompet Digital DANA Melalui E- Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. Jurnal SISFOKOM (Sistem Informasi Dan Komputer), 12(1), 36–44. http://jurnal.atmaluhur.ac.id/index.php/sisfokom/article/viewFile/1593/885
Tjiptono. (2019). Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan. Andy.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi Offset.
Udayana, I. B. N., Cahya, A. D., & Aqdella, F. A. (2022). Journal of Applied Management and Business Journal of Applied Management and Business. Journal of Applied Management and Business, 8(1), 29–40.
Utami, S. N. (2023). Jangan Tertukar, Ini Pengertian Generasi X, Z, Milenial, dan Baby Boomers.Kompas.Com. https://www.kompas.com/ skola/read/2021/04/17 /130000069/jangan-tertukar-ini- pengertian-generasi-x-z-milenial-dan-baby-boomers
Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, D. D. G. (2009). Services marketing : integrating customer focus across the firm (5th Ed). New York McGraw-Hill Inc.
Zemblytė, J. (2015). The Instrument for Evaluating E-Service Quality. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 213, 801–806.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Budi Santoso, Sumadi Sumadi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
