Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Utama Surabaya Untuk Pensiunan Asabri

Kualitas Pelayanan Publik PT. Pos Indonesia

Abstract

Upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada PT Pos Indonesia bagian ASABRI dengan cara mengidentifikasi terlebih dahulu kemudian memberikan masukan dan saran perbaikan yang ditemukan hal-hal meliputi ; a) Bukti fisik (Tangible) belum sepenuhnya memberikan kesan yang positif bagi Tim. Hal ini disebabkan oleh beberapa alasan diantaranya kondisi ruangan yang luas namun hanya menyediakan kipas angin yang menyebabkan para penerima pensiunan dan karyawan lainnya merasa mudah lelah, dan juga berdasarkan yang telah Tim amati, masih terdapat beberapa karyawan yang melayani masyarakat dengan sedikit emosi dan kurang kesabaran atas keluhan dari para purnawirawan. ; b) Kehandalan (Reability) adanya perbedaan persepsi antara pemberi layanan dan pengguna layanan ketidakpuasan diungkapkan dengan alasan seperti keterlambatan dalam menyelesaikan jasa yang dibutuhkan, pegawai yang terkadang tidak berada dalam ruangan pada saat ditemui, tidak adanya informasi tepat dalam menyelesaikan pekerjaan yang mengakibatkan para purnawirawan harus menunggu tanpa pemberitahuan terlebih dahulu. Hal ini dapat kami simpulkan bahwa dalam kehandalan (Reability) masih belum baik dan perlu diperbaiki. ; c) Daya tanggap (Responsiven) berdasarkan data temuan secara umum dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas PT. Pos Indonesia kepada para purnawirawan sudah baik. Kondisi tersebut sesuai dengan keinginan dan harapan mereka terlihat dari sikap pegawai dalam membantu purnawirawan yang mengalami kesulitan pada saat melakukan proses pengambilan pensiunan, dan kemauan dalam membantu memberikan informasi pengambilan pensiunan ASABRI kedepannya sehingga mereka tetap melakukan pengambilan pensiunan dengan mudah. ; d) Jaminan (Assurance) kualitas pelayanan yang ditunjukkan dari aspek jaminan yang diberikan pegawai kepada para ASABRI sudah baik. Hal ini terlihat dari sikap petugas yang sopan dan ramah saat melayani ASABRI dan ketepatan waktu dalam menyelesaikan jasa yang dibutuhkan penerima pensiun. ; e) Perhatian (Empaty) kualitas pelayanan dari aspek empati berjalan dengan baik. Hal ini terlihat dari hasil temuan dilapangan menunjukkan bahwa petugas berkomunikasi dengan para purnawirawan ASABRI dengan baik, perhatian dilakukan pada saat para purnawirawan mengambil pensiunannya dengan cara mewakilkan penerima pensiunan yang sudah tua dan sakit-sakitan.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pelayanan Publik