Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Gikomo Trip Travel Agent

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di GikomoTrip. Teknik pengumpulan data meliputi observasi, kuesioner dan wawancara. Populasi menggunakan jumlah kunjungan wisatawan dengan sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah Analisis Statistik Deskriptif, Uji Instrumen Data, Uji Asumsi Klasik, Analisis Regresi Linear Berganda, uji t, dan uji F. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa brand image memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Gikomo Trip dengan nilai t hitung = 4,740 > t tabel = 1,660 dan signifikansi t < 0,05. Kualitas pelayanan juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Gikomo Trip dengan nilai t hitung = 6,098 > t tabel = 1,660 dan signifikansi t < 0,05. Secara simultan, brand image dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Gikomo Trip dengan nilai F hitung = 67,169 > F tabel = 3,09 dan nilai signifikansi F = 0,000 < 0,05. Saran yang dapat diberikan adalah Gikomo Trip disarankan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, khususnya responsivitas karyawan, serta memperkuat brand image melalui peningkatan kepercayaan dan kesesuaian harga dengan kualitas layanan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan

References

Andriani, N., & Jannah, M. (2025). Optimizing Tourism Supply Chain : Improving Service Quality and Tourist Loyalty. 13(6), 5503–5514. https://doi.org/10.37641/jimkes.v13i6.4266

Anggraini, R., Septiana, J., & Aliandrina, D. (2024). Analysis Of The Influence Of Destination Image, Service Quality, And Experience On Destination Loyalty In The Tourism Village Of Kampung Tua Bakau Serip (Pokdarwis Pandang Tak Jemu) In Batam. 22(2), 394–410. https://doi.org/10.36276/mws.v22i2.649

Ardhani, Z. (2025). Building customer loyalty through brand trust , service quality , and satisfaction in religious tourism. 8(3), 2065–2076. https://doi.org/10.53894/ijirss.v8i3.6944

Bo, L. (2026). How Online Reviews , Word-of-Mouth , Brand Image , and Tourism Experience Influence Tourist Satisfaction ? March, 1–15. https://doi.org/10.1177/21582440251414729

Fiqihta, E., Image, B., & Pelanggan, K. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. 2(2).

Firnanda, T. A. (2025). Pengaruh Brand Image dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Point Coffee di Indomaret dengan Kualitas Pelayanan sebagai Variabel Intervening. 4(4), 6474–6486.

Ghozali. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gu, S. (2023). The effect of overall service quality on customer satisfaction: The moderating role of travel experience Shengyu. 0. https://doi.org/https://doi.org/10.18778/0867-5856.33.1.02

Hussain, A., Li, M., Kanwel, S., Asif, M., Jameel, A., & Hwang, J. (2023). Impact of Tourism Satisfaction and Service Quality on Destination Loyalty : A Structural Equation Modeling Approach concerning China Resort Hotels.

Kristina, T. D., & Mashariono, M. (2020). Pengaruh citra merek, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 9.

Maharaj, M., Pawar, S., & Rani, M. (2025). A study on Impact of travel agency services on customer satisfaction. 2, 10–16.

Nugraha, R. N., & Meini, Z. (2024). The Influence of Service Quality and Brand Image on Customer Satisfacation at BMR Tour And Travel Agent. 2(01), 152–159.

Prayag, G., & Ryan, C. (2015). Antecedents of Tourists ’ Loyalty to Mauritius : The Role and Influence of Destination Image , Place Attachment , Personal Involvement , and Satisfaction. https://doi.org/10.1177/0047287511410321

Ramdhani, M. I., Pranaditya, A., & Shabibah, K. (2025). Memorable Tourism Experience and Service Quality on Revisit Intention with Customer Satisfaction as Mediating Variable ( Study at Saloka Theme Park , Semarang Regency , Central Java ). 22(2), 113–130.

Rather, R. A. (2020). Customer experience and engagement in tourism destinations: the experiential marketing perspective. Journal of Travel & Tourism Marketing, 37, 15–32. https://doi.org/https://doi.org/10.1080/10548408.2019.1686101

Satia, A., & Budiarta, K. (2025). Pengaruh Brand Image , Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Restoran Garuda Pattimura Kota Medan. 3(2), 2568–2586. https://doi.org/https://doi.org/10.70437/benefit.v3i1.1259

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&Dtle. CV. Alfabeta.

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suhartanto, D., Brien, A., Primiana, I., Wibisono, N., & Triyuni, N. N. (2020). Tourist loyalty in creative tourism: the role of experience quality, value, satisfaction, and motivation. Current Issues in Tourism, 23, 867–879. https://doi.org/• https://doi.org/10.1080/13683500.2019.1568400

Tahir, A. H., Adnan, M., & Saeed, Z. (2024). Heliyon The impact of brand image on customer satisfaction and brand loyalty : A systematic literature review. Heliyon, 10(16), e36254. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2024.e36254

Issue

Vol. 9 No. 1 (2026): Sadar Wisata: Jurnal Pariwisata

License

Copyright (c) 2026 Sadar Wisata: Jurnal Pariwisata

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.