Analisis Kualitas Layanan Bank BRI Umbulsari Jember Berdasarkan Customer Satisfaction Index (CSI)

Abstract

Persaingan yang semakin ketat dalam hal kualitas layanan mendorong setiap bank untuk mempertahankan atau menarik nasabah baru. Kepuasan pelanggan tercermin dari persepsi mereka terhadap pelayanan yang diberikan, dibandingkan dengan ekspektasi yang mereka miliki. Tujuan dari penelitian ini untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada Bank BRI Umbulsari Jember. Metode analisis data yang digunakan Analisis Deskriptif Kuantitatif, CSI (Costumer Satisfaction Index). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini Nasabah Bank BRI Umbulsari Jember. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan menggunakan rumus Slovin sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan data meliputi kuisioner dan dokumentasi. Sedangkan didatanya menggunakan tungkat kinerja  serta harapan atau kepentingan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Sebagian besar responden yang merupakan nasabah Bank BRI Umbulsari Jember dapat dikatakan puas, hal ini terlihat dari hasil pegukuran CSI sebesar  75,20%. Dalam penilaian CSI ada 4 indicator yang dianggap penting bagi pelanggan namun kinerjanya masih kurang baik, indicator tersebut antara lain: Tempat duduk yang nyaman, Fasilitas ATM mesin setoran tunai, Memberikan pelayanan secara cepat kepada nasabah, Pegawai kurang ramah. hasil penelitian ini memberikan panduan konkret bagi Bank BRI Umbulsari Jember dalam meningkatkan kualitas layanan, khususnya pada aspek fasilitas, kecepatan layanan, dan keramahan staf. Jika implikasi ini diimplementasikan secara efektif, BRI Umbulsari tidak hanya dapat meningkatkan kepuasan nasabah tetapi juga memperkuat daya saing di tengah persaingan industri perbankan yang ketat.