Study Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening Pada Layanan Rawat Jalan Di Rumah Sakit Paru Jember
DOI:
https://doi.org/10.32528/jmbi.v9i2.463Keywords:
Loyalitas Pasien, Kepuasan Pasien, Citra MerekAbstract
Pelayanan menjadi hal yang sangat perlu untuk dibahas karena pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa kesehatan secara langsung dirasakan oleh pasien sehingga bila terdapat sedikit kelalaian dalam menangani pasien dapat berdampak buruk bagi pasien dan bagi penyedia jasa kesehatan itu sendiri. Penelitian ini dilakukan di lingkungan Rumah Sakit Paru Jember. Jumlah sampel pasien Rumah Sakit Paru Jember yang diambil sebanyak 339 orang pasien. Penelitian ini dapat dikatakan menggunakan metode random sampling. Analisis data dan permodelan persamaan struktural dengan menggunakan software Smart PLS 4.0. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah pengaruh citra merek dan kualitas layanan terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variabel intervening pada layanan rawat jalan di Rumah Sakit Paru Jember memiliki pengaruh yang signifikan. Hasil uji menunjukkan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Paru Jember. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Paru Jember. Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Paru Jember. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Pasien Rumah Sakit Paru Jember. Kepuasan Pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Pasien Rumah Sakit Paru Jember. Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Paru Jember melalui Kepuasan Pasien. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Pasien pada pasien Rumah Sakit Paru Jember melalui kepuasan Pasien.
References
Ari Anggarani Winadi Prasetyoning Tyas. (2016). Pengaruh Service Quality Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien Pada Inul Vizta Karaoke Di Jakarta (Studi Kasus Pada Kepuasan Pasien Inul Vizta Karaoke Di Jakarta). Jurnal Ekonomi, 7(2).
Cahyono, D. (2020). Kapasitas Sumber Daya Manusia, Pemanfaatan Teknologi Informasi Dan Pengendalian Intern Terhadap Nilai Informasi Pelaporan Keuangan. International Journal OF Social Science AND Business, 4(1), 116–122.
Cahyono, D., & Rachmaniyah, A. (2020). Pengungkapan Corporate Social Responsibility dan Kinerja Keuangan Perusahaan Manufaktur Indonesia dan Malaysia. JIA (Jurnal Ilmiah Akuntansi), 5(2), 264–284. https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/JIA/article/view/28852
Chin, W. W. (1998). The Partial Least Squares Aproach to Structural Equation Modeling. Modern Methods for Business Research.
Chusnul Rofiah, D. W. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. EKSIS: Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis, 12(1).
Daniel Pereira, N. G. K. G. dan I. P. G. S. (2016). Pengaruh Service Quality Terhadap Satisfaction Dan Customer Loyalty Koperasi Dadirah Di Dili Timor-Leste. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 5(3), 455–488.
Dwi Apriliani, Nikmah Baqiyyatus Shalihah, R. F. dan V. F. S. (2020). Pengaruh kepuasan pelanggan, brand image, dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada membercard. Jurnal Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 1(1).
Fathiah, K. S., Martini, N. N. P., Sanosra, A., & Qomariah, N. (2021). The Impact of Competence and Work Environment on Employee Motivation and Performance in The Financial and Asset Management Division. Calitatea, 22(185), 52–63. https://doi.org/10.47750/QAS/22.185.08
Felicia Juliani Leliga. (2013). Analisa Pengaruh Brand Image Terhadap Patient loyalty Dengan Patient satisfaction Sebagai Mediator Pada The Dreamland Luxury Villas And SPA, Bali. Jurnal Hospitality Dan Manajemen Jasa, 1(1).
Ghozali, L. (2015). Aplikasi Analisis Multivatiate dengan Program SPSS. Universitas Diponegoro.
Hafidzi, A. H., & Qomariah, N. (2022). The Role of Return on Asset Mediation in Influencing Corporate Social Responsibility on Stock Returns in Manufacturing Companies. Quality - Access to Success, 23(186), 230–236. https://doi.org/10.47750/QAS/23.186.30
Hafidzi, A. H., Satoto, E. B., & Supeni, R. E. (2023). The Effect of COVID-19 Pandemic on Stock Return of Kompas 100 Index. International Journal of Sustainable Development & Planning, 18(1). https://doi.org/10.18280/ijsdp.180130
Hurriyati, R. (2015). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta.
Kasmir. (2017). Customer Service Excellent: Teori dan Praktik. PT Raja Grafindo Persada.
Kotler, P. and Keller, K. L. (2016). Marketing Management. 15th Edition New Jersey.
Kotler, P. and G. A. (2016). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edii13. Jilid 1. Erlangga.
Latan, H. dan Ghozali, I. (2012). Partial Least Squares Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program Smart PLS 2.0 M3. Universitas Diponegoro.
Lupiyoadi. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Salemba Empat.
Margita Enno Yunida. (2016). Pengaruh Citra Rumah Sakit Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Di Rumah Sakit Amal Sehat Wonogiri. Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia (JMBI), 5(3).
Nugraheni dkk. (2019). Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien Di Hotel X Surabaya. Jurnal Hospitality Dan Manajemen Jasa, 7(2).
Nursalam. (2017). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan (4th ed). Salemba Medika.
Ova Pasianus dan Any Agus Kana. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Swalayan Pamella Enam Yogyakarta. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Cakrawangsa Bismis, 2(2).
Prastyowati, A. H., Fadah, I., Yulisetiarini, D., & Tobing, D. S. K. (2021). The role of academic branding reputation in mediating the effects of marketing communication on interest in choosing private universities (pts) in east java. Palarch’s Journal of Archaelogy of Egypt/Egyptology, 18(4), 3761–3777. https://www.archives.palarch.nl/index.php/jae/article/view/6894/6630
Qomariah, N., Nursaid, & Satoto, E. B. (2021). Improving financial performance and profits of pharmaceutical companies during a pandemic: Study on environmental performance, intellectual capital and social responsibility. Qual.-Access Success, 22, 154–165. https://doi.org/10.47750/qas/22.184.20
Qomariah, N., Sari, M. I., & Budiarti, D. A. (2016). Perbandingan kinerja reksadana syariah dan reksadana konvensional (pada reksadana saham dan reksadana pendapatan tetap yang terdaftar di BEI periode 2010-2014). Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 20(3), 417–427. https://doi.org/10.26905/jkdp.v20i3.273
Sanosra, A., Hakim, A. R., Cahyono, D., Qomariah, N., & Thamrin, M. (2022). ROLE OF KNOWLEDGE SHARING AND LEADERSHIP STYLE IN IMPROVING EMPLOYEE PERFORMANCE WITH WORK CULTURE AS AN INTERVENING VARIABLE. Jurnal Aplikasi Manajemen, 20(4), 920–937. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2022.020.04.14
Santoso, B., & Alawiyah, T. (2021). Service Quality as A Measurement of Customer Satisfaction of Indonesian Sharia Bank Using Important Performance Analysis Method. International Journal of Social Science and Business, 5(2), 291–296. https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/IJSSB/index
Santoso, B., & Aprillianto, B. (2019). The Needs and Readiness Analysis of Social Audit Implementation in Indonesia. Assets: Jurnal Akuntansi Dan Pendidikan, 8(1), 35–46. https://doi.org/10.25273/jap.v8i1.3399
Satoto, E. B. (2023). Boosting Homeownership Affordability for Low-Income Communities in Indonesia. International Journal of Sustainable Development & Planning, 18(5). https://doi.org/10.18280/ijsdp.180506
Setianingsih, W. E., & Nursaidah, N. (2023). How Does Hotel Service Innovation Affect Experiential Value and Consumer Decisions to Stay in Hotels? Jurnal Manajemen Bisnis, 14(1), 162–178. https://doi.org/10.18196/mb.v14i1.16601
Subawa, I. G. B. (2020). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. E-Jurnal Manajemen, 9(2).
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Supeni, R. E., Nurhayati, Puspitasari, N., Wulandari, D., & Sari, M. I. (2023). Does Indonesian businesswomen entrepreneurial orientation of small and medium enterprises (SMEs) matter in their financial performance? Seybold Rep, 18, 322–340. https://doi.org/10.17605/OSF.IO/QKBSZ
Susbiyani, A., Halim, M., & Animah, A. (2023). Determinants of Islamic social reporting disclosure and its effect on firm’s value. Journal of Islamic Accounting and Business Research, 14(3), 416–435.
Tjiptono, F. (2015). Brand Management & Strategy. Andi Offset.
Upamannyu, N. K., Bhakar, S., & Gupta, M. (2015). Effect of corporate image on brand trust and brand effect. International Journal of Applied Science-Research and Review (IJAS).
Yani Restiani Widjaja, I. N. (2016). Loyalitas Merek Sebagai Dampak Dari Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam, 1(1).
Zainuddin Tahuman. (2016). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, 4(3).
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Ni Nyoman Putu Martini, Ainur Rochmah, Arik Susbiyani
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
