Peran Kualitas Layanan dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah
DOI:
https://doi.org/10.32528/jmbi.v9i2.818Keywords:
Kualitas layanan, Kepuasan pelanggan, Loyalitas pelanggan, BankAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki bagaimana kualitas layanan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan di PT. Bank Sulselbar, Cabang Parepare, dengan ukuran sampel sebanyak 150 pelanggan. Temuan penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, yang mencakup bukti fisik, keandalan, responsivitas, jaminan, dan empati, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis menunjukkan bahwa keandalan, responsivitas, dan bukti fisik memainkan peran penting dalam membentuk kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berdampak langsung pada loyalitas pelanggan di PT. Bank Sulselbar, Cabang Parepare. Untuk meningkatkan keandalan perusahaan, disarankan untuk menetapkan waktu respons yang dijamin untuk menangani masalah pelanggan. Selain itu, perusahaan juga disarankan untuk memberikan pelayanan pelanggan yang luar biasa dan bantuan yang dipersonalisasi berdasarkan kebutuhan individual pelanggan. Secara keseluruhan, hasil penelitian ini menekankan pentingnya menjaga kualitas layanan yang tinggi untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dengan mengutamakan keandalan dan menyediakan dukungan yang disesuaikan, PT. Bank Sulselbar dapat lebih menguatkan hubungannya dengan pelanggan dan meningkatkan kinerja keseluruhan perusahaannya
References
Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-Loyalty : A Contingency Framework. Wiley InterScience, 20(2), 123–138. https://doi.org/10.1002/mar.10063
Ferdinand, A. (2002). Pengembangan Minat Beli Merek Ekstensi. In Pengembangan Minat Beli Merek Ekstensi. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Universitas Diponegoro.
Hair, J., Black, W., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2009). Multivariate data analysis. Prentice Hall.
Ladhari, R., Ladhari, I., & Morales, M. (2011). Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions. International Journal of Bank Marketing.
Parasuraman, A., Zeithaml, A., & Berry, L. (2012). of Expectations as a Standard in Measuring Comparison Service for Quality : Implications Further Research. Journal of Marketing, 58(1), 111–124.
Risdayanti, H. (2016). Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasaan Nasabah pada Bank BRI Syariah KCP Sungguminasa. Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar.
Santoso, B., & Alawiyah, T. (2021). Service Quality as A Measurement of Customer Satisfaction of Indonesian Sharia Bank Using Important Performance Analysis Method. International Journal of Social Science and Business, 5(2), 291–296. https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/IJSSB/index
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill building approach. John Wiley & Sons.
Setianingsih, W. E., & Nursaidah, N. (2023). How Does Hotel Service Innovation Affect Experiential Value and Consumer Decisions to Stay in Hotels? Jurnal Manajemen Bisnis, 14(1), 162–178. https://doi.org/10.18196/mb.v14i1.16601
Setirah, S. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Penabung Pada Pt. Bank Sulselbar Di Makassar. Universitas Hasanuddin.
Siddiqi, K. O. (2011). Interrelations between service quality attributes, customer satisfaction and customer loyalty in the retail banking sector in Bangladesh. International Journal of Business and Management, 6(3), 12.
Syahnur, M. H., & Basalamah, J. (2019). Analysis of the Importance Degree and Performance of Internet Service Providers in Makassar City. x(x), 168–177.
Syahnur, M. H., Basalamah, J., & Gani, A. A. (2020). Customer Experience Factor Analysis Towards Customer Satisfaction Online Shopping. Jurnal Analisis Bisnis Ekonomi, 18(2), 83–94.
Triswandari, U. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur. Universitas Hasanuddin. Halaman, 66–104.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Syafruddin Umasugi, Budiandriani Budiandriani, Serlin Serang
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
