Pengaruh Kualitas Layanan Umrah, Trust Dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Jamaah Pada Agen Haji Dan Umrah PT. Atiga Bersaudara Tour
DOI:
https://doi.org/10.32528/jmbi.v12i02.3815Keywords:
Customer Experience, Kepuasan, Kualitas Layanan, TrustAbstract
Seiring dengan meningkatnya minat masyarakat untuk melaksanakan ibadah haji dan umrah, tuntutan terhadap kualitas pelayanan dari agen perjalanan juga semakin tinggi. Namun, berbagai kendala seperti keterbatasan sumber daya, persaingan antar biro perjalanan, serta ekspektasi jamaah yang terus berkembang kerap menimbulkan permasalahan dalam memberikan layanan yang memuaskan. Penelitian mengenai kepuasan jamaah pada agen haji dan umrah menjadi sangat penting di tengah meningkatnya kebutuhan masyarakat akan layanan perjalanan ibadah yang berkualitas. Dalam konteks ini, kualitas layanan, kepercayaan (trust), dan pengalaman pelanggan (customer experience) merupakan faktor-faktor utama yang dapat memengaruhi tingkat kepuasan jamaah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kualitas Layanan Umrah, Trust, Dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Jamaah Pada Agen Haji Dan Umrah PT. Atiga Bersaudara Tour Bondowoso. Jenis penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jumlah sampel 83 responden dan menggunakan Teknik pengambilan sampel Non Probability Sampling dengan pendekatan accidental sampling dengan bantuan bantuan kuesioner sebagai alat utama dalam mengumpulkan data responden. Adapun teknik analisis data penelitian ini dengan menggunakan pengujian instrument, asumsi klasik, regresi linear berganda, hipotesis dan koefisien determinasi. Hasil analisis yang diperoleh menunjukan bahwa kualitas layanan umrah dan Customer Experience berpengaruh signifikan terhadap kepuasan jamaah pada Agen Haji dan Umrah PT. Atiga Bersaudara Tour Bondowoso. Sedangkan trust tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan jamaah dan hasil dari uji Koefisien
References
Abdullah, T., & Tantri, F. (2023). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers.
Afwan, A., Indah, R., & Rahman, M. (2024). Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Photo di Kota Langsa. Journal of Economic, Business and Engineering (JEBE), 5(2), 346–353.
Arifin, S., Effendi, A., Syahidin, R., & Paramarta, V. (2023). Kualitas Layanan Meningkatkan Kepuasan Pasien BPJS Rawat Inap RSUD Ratu Aji Putri Botung. Jurnal Inspirasi Ilmu Manajemen, 1(2), 83. Retrieved from https://doi.org/10.32897/jiim.2023.1.2.2240
Diputra, I. G. A. W., & Yasa, N. N. (2021). The Influence of Product Quality, Brand Image, Brand Trust on Customer Satisfaction and Loyalty. American International Journal of Business Management (AIJBM), 4(01), 25–34.
Fatimah, F., & Tyas, W. M. (2025). Pengaruh Customer Experience dan Switching Barriers Terhadap Keputusan Pembelian Kembali Melalui Kepuasan Konsumen Pada UMKM Ritel. Relasi Jurnal Ekonomi, XXI(1), 1–19. Retrieved from https://jurnal.itsm.ac.id/index.php/relasi/article/view/706
Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hamidin, D., & Hendrayati, H. (2022). Courier Service Application: Courier Service Quality and Customer Loyalty Mediated by Customer Experience and Customer Satisfaction. Proceedings of the 6th Global Conference on Business, Management, and Entrepreneurship (GCBME 2021), 657(Gcbme 2021), 286–292. Retrieved from https://doi.org/10.2991/aebmr.k.220701.056
Handayani, D. F. R., Asri, R. W. P., & Nuryakin. (2021). The influence of e-service quality, trust, brand image on Shopee customer satisfaction and loyalty. Jurnal Siasat Bisnis, 25(2), 119–130. Retrieved from https://doi.org/10.20885/jsb.vol25.iss2.art3
Haryeni, & Yendra, N. (2019). Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas Pada Pasien Rumah Sakit Swasta di Kota Padang : Berpikir ke Masa Depan. Menara Ilmu, 13(1), 87.
Hasfar, M., Militina, T., & Achmad, G. N. (2020). Effect of Customer Value and Customer Experience on Customer Satisfaction and Loyalty Pt Meratus Samarinda. International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR), 4(01), 84–94. Retrieved from https://doi.org/10.29040/ijebar.v4i01.909
Kaushal, V., & Yadav, R. (2021). Understanding customer experience of culinary tourism through food tours of Delhi. International Journal of Tourism Cities, 7(3), 683–701. Retrieved from https://doi.org/10.1108/IJTC-08-2019-0135
Kotler, P., & Keller, K. L. (2019). Manajemen Pemasaran. (Erlangga,Ed.). Jakarta: Erlangga.
Kurniati, L., Faris, S., Pakpahan, E., & Purba, K. (2022). The Effect of Service Quality, Company Image and Prices on Customer Loyalty Through Customer Satisfaction on Consumers Using Line Transportation Applications in Students of The Faculty of Psychology. International Journal of Applied Finance and Business Studies, 10(1), 40–46.
Laksana, M. F. (2021). Praktis Memahami Manajemen Pemasaran. Sukabumi: CV Al Fath Zumar.
Lusch, R F, Vargo, S. L., & Wessels, G. (2008). Toward a conceptual foundation for service science: Contributions from service-dominant logic. IBM Systems Journal, 47(1), 5–14. Retrieved from https://doi.org/10.1147/sj.471.0005
Lusch, Robert F., & Vargo, S. L. (2006). The Service-Dominant Logic of Marketing Dialog, Debate, and Directions (1st ed.). New York: Routledge.
Lusch, Robert F., & Vargo, S. L. (2014). Service-Dominant Logic: Premises, Perspectives, Possibilities. Cambridge: Cambridge University Press.
Lusch, Robert F, & Vargo, S. L. (2006). Service-dominant logic: reactions, reflections and refinements. Marketing Theory, 6(3), 281–288. Retrieved from https://doi.org/10.1177/1470593106066781
Natasya, N., & Yudhira, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Ride Di Gojek Pada Mahasiswa/I Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Tjut Nyak Dhien. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 128–145. Retrieved from https://doi.org/10.36490/jmdb.v2i1.769
Niazi, H. A., Sriyanto, A., & Chasan, D. (2023). Pengaruh Lokasi , Kepercayaan Dan Kualitas Layanan. Jurnal Riset Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, 1(3), 97–109.
Ningrum, C. A., & Hendratmoko, C. (2022). Pengaruh product quality, service quality, price, dan brand image terhadap customer satisfaction. Jurnal Manajemen, 14(4), 721–730.
Nugroho, A. W., Nugraha, H. S., & Hermani, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan E-commerce Lazada di Kota Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 321–331. Retrieved from https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34816
Oentara, S., & Bernarto, I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien dengan Kepuasan Pasien sebagai Mediasi di WellClinic Gading Serpong. Indonesian Marketing Journal, 2(1), 1. Retrieved from https://doi.org/10.19166/imj.v2i1.5866
Patma, T. S., Fienaningsih, N., Rahayu, K. S., & Artatanaya, I. G. L. S. (2021). Impact of Information Quality on Customer Perceived Value, Experience Quality, and Customer Satisfaction From Using Gofood Aplication. Journal of Indonesian Economy and Business, 36(1), 51–61. Retrieved from https://doi.org/10.22146/jieb.59810
Priliandani, S. M., & Tjahjaningsih, E. (2022). Pengaruh Kepercayaan Merek dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan Dalam Meningkatkan Loyalitas (Studi Pada Konsumen Mie Lemonilo Di Semarang). Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi, 9(2), 463–476.
Qomariah, N., Pangestu, M. K. M., Herlambang, T., & Martini, N. N. P. (2021). The Role of Promotion and Service Quality in Increasing Consumer Satisfaction and Loyalty in Pawnshops. Journal of Economics, Finance And Management Studies, 04(10), 1948–1960. Retrieved from https://doi.org/10.47191/jefms/v4-i10-17
Rizkiana, C., Setyawan, Y., & Souisa, J. (2023). Analisis Pengaruh Kepercayaan , Kualitas Pelayanan , Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bengkel Mobil Sinar Audio Semarang). Jurnal Ekonomi, Akuntansi Dan Manajemen, 2(2), 229–247.
Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. L. (2019). Consumer Behavior, 12th Edition. New Jersey: Pearson Education.
Sharma, D. R., Girija, S., & Merugu, P. (2022). Mediating Role of Perceived Health Risk on Customer Experience and Customer Satisfaction: Evidence from the Airline Industry in India During COVID-19. International Journal of Global Business and Competitiveness, 17(S1), 31–45. Retrieved from https://doi.org/10.1007/s42943-022-00067-7
Subhan, A., Firdaus, A., & Najib, M. (2023). The Influence of Islamic Service Quality and Trust on Customer Satisfaction and Intention in Reusing The Services in The Implementation of Umrah and Special Hajj Pilgrimage. Jurnal Ekonomi Syariah Teori Dan Terapan, 10(3), 275–289. Retrieved from https://doi.org/10.20473/vol10iss20233pp275-289
Sugiyono. (2019a). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. (Sutopo,Ed.). Bandung: Bandung: Alfabeta.
Surahman, I. G. N., Yasa, P. N. S., & Wahyuni, N. M. (2020). The Effect of Service Quality on Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction in Tourism Villages in Badung Regency. Jurnal Ekonomi & Bisnis JAGADITHA, 7(1), 46–52. Retrieved from https://doi.org/10.22225/jj.7.1.1626.46-52
Tjiptono, F. (2019). Strategi Pemasaran : Prinsip & Penerapan. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Usvela, E., Qomariah, N., & Wibowo, Y. G. (2019). Pengaruh Brand Image, Kepercayaan, Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Herbalife. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 5(2), 300–312.
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a New Dominant Logic for Marketing. Journal of Marketing, 68(2), 1–17. Retrieved from https://doi.org/10.1509/jmkg.68.1.1.24036
Wandira, L. (2024). Menilik Bisnis Umrah di Sisa Tahun 2024. Kontan.Co.Id.
Wonganawat, S., Pungnirund, B., Techarattanased, N., Sin-Akorn, P., & Sawasdiruk, J. (2022). The influences of service innovation, service quality, satisfaction, and trust on loyalty behavior of service users of non-hotel homestay guesthouses in Bangkok Metropolis. International Journal of Health Sciences, 6(6), 243–256. Retrieved from https://doi.org/10.53730/ijhs.v6ns6.9497
Wowiling, T., Tumbel, A., & Soegoto, A. S. (2019). Analisis Pengaruh Service Quality Dan Brand Image Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, 7(4), 567–582.
Zulganef. (2022). Metode Penelitian Bisnis dan Manajemen. Bandung: Refika Aditama.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Daniar Maharani, Budi Santoso, Septy Holisa Umamy
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
