Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien Dengan Mediasi Kepercayaan Pada Puskesmas di Kabupaten Bondowoso

Abstract

Pelayanan kesehatan di Puskesmas merupakan garda terdepan dalam memberikan layanan publik, sehingga kualitas layanan dan citra institusi menjadi faktor penting dalam membangun kepuasan pasien. Namun, hasil survei kepuasan masyarakat di Kabupaten Bondowoso menunjukkan masih tingginya penilaian pada kategori “baik”, khususnya pada aspek kewajaran biaya dan kecepatan pelayanan. Kondisi ini mengindikasikan adanya tantangan dalam memenuhi ekspektasi pasien secara optimal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra puskesmas terhadap kepuasan pasien dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi. Penelitian dilakukan di 25 Puskesmas di Kabupaten Bondowoso dengan populasi 976.324 pasien pada tahun 2024. Sampel ditentukan menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 5%, menghasilkan 400 responden yang didistribusikan secara proporsional. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan kriteria pasien berusia minimal 17 tahun dan telah mendapatkan layanan minimal dua kali. Metode penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif, dengan analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Smart PLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan citra puskesmas berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan dan kepuasan pasien. Kepercayaan terbukti memediasi hubungan antara kualitas layanan dan citra dengan kepuasan pasien.