Korelasi Customer Relationship Management (CRM) dan Media Sosial pada Usaha Kecil dan Menengah (UKM)

Abstract

Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) adalah salah satu sektor yang dapat menopong perekonomian di Indonesia, karena semua aspek yang berkaitan dengan pola kehidupan manusia bersumber dari sektor tersebut. Saat ini pemerintah Indonesia tengah berupaya mendorong peningkatan kinerja UMKM nasional yang salah satunya melalui strategi digitalisasi. Perusahaan teknologi informasi sering kali memaknai Customer Relationship Management (CRM) untuk menggambarkan sebuah perangkat lunak yang dapat digunakan untuk pemasaran, penjualan, dan layanan bisnis secara otomatis. Strategi sosial CRM bertujuan untuk menerapkan fitur teknologi media sosial untuk mengembangkan dan mengelola hubungan yang berharga berdasarkan keterlibatan pelanggan yang tinggi. Penelitian ini fokus pada peran sosial CRM di UKM, serta analisis faktor sosial CRM melalui media sosial yang digunakan oleh UKM. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan grounded theory dengan alasan agar dapat dilakukan eksplorasi penyelidikan yang mendalam terhadap fenomena atau kasus yang terjadi pada Healthy Water untuk menjawab rumusan masalah penelitian. Analisis data kualitatif dilakukan dengan Pattern Matching, yaitu menjodohkan pola yang diperoleh dari literatur dengan data yang diperoleh dari objek penelitian. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa Healthy Water memilih untuk adopsi sosial CRM melalui media sosial didasarkan oleh faktor penangkapan informasi, penggunaan informasi, pengetahuan karyawan tentang sistem informasi, dukungan manajemen, kesesuaian, keuntungan relatif, serta biaya adopsi. Media sosial yang digunakan oleh Healthy Water sebagai bentuk dari penerapan sosial CRM yaitu WhatsApp yang memiliki tujuan aktivitas terhadap pelanggan yaitu mendengarkan, merangkul, menyapa, menanggapi, pendukung, serta pembicaraan. Peranan sosial CRM tersebut memiliki pengaruh terhadap kinerja Healthy Water, seperti kepuasan kinerja bisnis dan keterlibatan pelanggan dalam meningkatkan pelayanan serta evaluasi kinerja dari Healthy Water.

References

Ahani, A., Nor, Z. Ab. R., & Mehrbakhsh, N. 2017. Forecasting social CRM adoption in SMEs: A combined SEM-neural network method. Computers in Human Behavior 75, 560-578.

Ahdiat, A. 2022. Indonesia Punya UMKM Terbanyak di ASEAN, Bagaimana Daya Saingnya? Jumlah UMKM di Negara ASEAN (2021). [Online] Tersedia di: https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/10/11/indonesia-punya-umkm-terbanyak-di-asean-bagaimana-daya-saingnya. [Diakses: 17 November 2022].

Binus. 2020. Customer Relationship Management. [Online] Tersedia di: https://bbs.binus.ac.id/business-creation/2020/04/customer-relationship-management/. [Diakses: 17 November 2022].

Buttle, F. 2009. Customer Relationship Management Concepts and Technologies Second edition. Published by Elsevier Ltd. USA.

Bocconcelli, R., Cioppi, M., and Pagano, A. 2017. Social media as a resource in SMEs sales process. Journal of Business & Industrial Marketing, vol. 32, issue: 5, pp. -.

E.R., M., & Wardati, N. K. 2020. The Impact of Social Media Functionality and StrategyAlignment to Small and Medium Enterprises (SMEs)Performance: A Case Study in Garment SME in EastJava. Asia Pacific Journal of Information Systems, 30(3), 568–589.

Favaloro, E. 2014. The Four Domains of CRM. [Online] Tersedia di: https://www.gamification.co/2014/03/06/four-domains-crm/#:~:text=For%20clarity%2C%20CRM%20can%20be,on%20their%20specific%20business%20objectives. [Diakses: 17 November 2022].

Purwantini, A. H. & Anisa, F., 2018. Analisis Penggunaan Media Sosial bagi UKM dan Dampaknya terhadap Kinerja. Universitas Muhammadiyah Magelang.

Rahayu, P. S. 2019. Peran Social CRM Terhadap Customer Engagement dan Kepuasan Kinerja Bisnis Mikro dan Kecil Di Indonesia. Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Tanjungpura, Pontianak.

Sudarwati, Y., & Izzaty. 2022. Manajemen Hubungan Pelanggan Bagi Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah. Jurnal Ekonomi & Kebijakan Publik, 13(1), 13 -28.

Yulia, F. et al. 2020. Factor Analysis of PT. Gojek Indonesia in Social CRM Through Social Media. Journal of Theoretical and Applied Information Technology. Vol.98. No 09, 1333-1350.

Issue

Vol. 9 No. 1 (2024): JUSTINDO

License

Copyright (c) 2024 Nanda Kurnia Wardati, Habibatul Azizah Al Faruq, Aulia Nur Kholidah, Firda Andriyanti

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.