Korelasi Customer Relationship Management (CRM) dan Media Sosial pada Usaha Kecil dan Menengah (UKM)

Abstract

Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) adalah salah satu sektor yang dapat menopong perekonomian di Indonesia, karena semua aspek yang berkaitan dengan pola kehidupan manusia bersumber dari sektor tersebut. Saat ini pemerintah Indonesia tengah berupaya mendorong peningkatan kinerja UMKM nasional yang salah satunya melalui strategi digitalisasi. Perusahaan teknologi informasi sering kali memaknai Customer Relationship Management (CRM) untuk menggambarkan sebuah perangkat lunak yang dapat digunakan untuk pemasaran, penjualan, dan layanan bisnis secara otomatis. Strategi sosial CRM bertujuan untuk menerapkan fitur teknologi media sosial untuk mengembangkan dan mengelola hubungan yang berharga berdasarkan keterlibatan pelanggan yang tinggi. Penelitian ini fokus pada peran sosial CRM di UKM, serta analisis faktor sosial CRM melalui media sosial yang digunakan oleh UKM. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan grounded theory dengan alasan agar dapat dilakukan eksplorasi penyelidikan yang mendalam terhadap fenomena atau kasus yang terjadi pada Healthy Water untuk menjawab rumusan masalah penelitian. Analisis data kualitatif dilakukan dengan Pattern Matching, yaitu menjodohkan pola yang diperoleh dari literatur dengan data yang diperoleh dari objek penelitian. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa Healthy Water memilih untuk adopsi sosial CRM melalui media sosial didasarkan oleh faktor penangkapan informasi, penggunaan informasi, pengetahuan karyawan tentang sistem informasi, dukungan manajemen, kesesuaian, keuntungan relatif, serta biaya adopsi. Media sosial yang digunakan oleh Healthy Water sebagai bentuk dari penerapan sosial CRM yaitu WhatsApp yang memiliki tujuan aktivitas terhadap pelanggan yaitu mendengarkan, merangkul, menyapa, menanggapi, pendukung, serta pembicaraan. Peranan sosial CRM tersebut memiliki pengaruh terhadap kinerja Healthy Water, seperti kepuasan kinerja bisnis dan keterlibatan pelanggan dalam meningkatkan pelayanan serta evaluasi kinerja dari Healthy Water.