Analisis Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pasien dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening
DOI:
https://doi.org/10.32528/penelitianipteks.v11i1.4073Keywords:
Kualitas Layanan, Kepercayaan, Kepuasan Pasien, Loyalitas PasienAbstract
Rumah sakit merupakan institusi penyedia layanan kesehatan yang penting bagi masyarakat. Rumah sakit harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pasien, selain itu rumah sakit juga perlu untuk meningkatkan kepercayaan pasien. Hal ini akan berdampak pada tingkat kepuasan pasien dan loyalitas pasien Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variabel intervening di RSD Balung. Kepuasan pasien diuji sebagai mediator dalam hubungan ini. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan desain survei, data dikumpulkan dari pasien RSD Balung menggunakan teknik purposive sampling. Analisis Structural Equation Modelling (SEM). Penelitian ini menemukan bukti bahwa kualitas layanan dan kepercayaan secara positif dan signifikan mempengaruhi baik kepuasan maupun loyalitas pasien. Selain itu, kepercayaan juga terbukti secara langsung meningkatkan loyalitas. Lebih lanjut, pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pasien diperkuat melalui peran mediasi kepuasan pasien. Sedangkan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pasien tidak signifikan melalui peran mediasi kepuasan pasien). Penelitian ini dapat menjadi masukan bagi RSD Balung dalam meningkatkan layanan kesehatan dan menjadi kunci terciptanya kepuasan dan loyalitas pasien.
References
Abdullah, T., & Tantri, F. (2023). Manajemen Pemasaran. Rajawali Pers.
Al Omari, F., & Hamid, A. B. A. (2022). Strategies to improve patient loyalty and medication adherence in Syrian healthcare setting: The mediating role of patient satisfaction. In PLoS ONE (Vol. 17, Issue 11 November). https://doi.org/10.1371/journal.pone.0272057
Ali, A. H., Hasan, H., & Akmal, S. (2022). Mediation Effect of Service Quality on the Relationship of Healthcare Service Innovation and Outpatient Experience. International Journal of Sustainable Construction Engineering and Technology, 13(4), 54–70. https://doi.org/10.30880/ijscet.2022.13.04.006
Alkraiji, A., & Ameen, N. (2022). The impact of service quality, trust and satisfaction on young citizen loyalty towards government e-services. Information Technology & People, 35(4), 1239–1270. https://doi.org/10.1108/ITP-04-2020-0229
Ardoni, A. (2022). Analisis Waiting Time, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Pemediasi. Journal of Business and Economics (JBE) UPI YPTK, 7(3), 308–315. https://doi.org/10.35134/jbeupiyptk.v7i3.178
Arman, R. A., Pasinringi, S. A., Rivai, F., Sidin, A. I., Irwandy, Saleh, L. M., & Mallongi, A. (2023). The Effect of Service Quality and Patient Satisfaction Toward Patient Loyalty in Special Regional Hospitals of South Sulawesi. Pharmacognosy Journal, 15(3), 443–449. https://doi.org/10.5530/pj.2023.15.99
Astarini, Y., & Fachrodji, A. (2023). The Effect of Promotion, Quality of Service and Price on Patient Loyalty with Patient Satisfaction as Mediation (Outpatient at Premier Bintaro Hospital). International Journal of Social and Management Studies (Ijosmas, 4(2), 37–45.
Ayu, I., Suryantari, P., Setiawan, P. Y., Wayan, N., Suprapti, S., & Ekawati, N. W. (2024). Mediated by patient satisfaction : Service quality , price reasonability , trust , and loyalty. World Journal of Advanced Research and Reviews, 23(01), 2650–2660.
Chen, X., Zhao, W., Yuan, J., Qin, W., Zhang, Y., & Zhang, Y. (2022). The Relationships Between Patient Experience with Nursing Care, Patient Satisfaction and Patient Loyalty: A Structural Equation Modeling. Patient Preference and Adherence, 16, 3173–3183. https://doi.org/10.2147/PPA.S386294
Dewa, C. B., Pradiatiningtyas, D., & Safitri, L. A. (2022). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Graha Ilmu.
Dharmmesta, B. S. (2020). Manajemen PemasaranManajemen Pemasaran : Analisis Perilaku Konsumen. BPFE.
Disastra, D., & Novita, D. (2022). Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek (Studi Pada Pengguna Sepeda Motor di Bandar Lampung). SMART: Strategy of Management and Accounting through Research and Technology, 2(1), 55–66.
Fatonah, S., & Palupi, H. (2020). The Effect of Handling Complaint and Hospital Service Quality on Patient Satisfaction and Loyalty. JMMR (Jurnal Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit), 9(3), 268–276. https://doi.org/10.18196/jmmr.93138
Han, J., Zuo, Y., Law, R., Chen, S., & Zhang, M. (2021). Service Quality in Tourism Public Health: Trust, Satisfaction, and Loyalty. Frontiers in Psychology, 12(August). https://doi.org/10.3389/fpsyg.2021.731279
Hendrawan, M. Y., Daulay, A. N., & Harianto, B. (2024). Analysis of the Effect of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty Through Customer Engagement. Jurnal Manajemen Bisnis, 11(2), 1247–1266. https://doi.org/10.33096/jmb.v11i2.894
Hidayat, R. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Melalui Mediasi Kepuasan Dan Moderasi Penanganan Keluhan Pada Pelanggan Jasa Grab Di Surabaya. 1–19.
Iqbal, M. A., Parwoto, & Abidin, Z. (2024). The Mediating Role of Customer Satisfaction in the Relationship between Brand Image and Product Quality and Customer Loyalty (Shopee e-commerce Case Study. Journal Manajemen Bisnis, 11(2), 1894–1908.
Jeaheng, Y., Al-Ansi, A., & Han, H. (2020). Impacts of Halal-friendly services, facilities, and food and Beverages on Muslim travelers’ perceptions of service quality attributes, perceived price, satisfaction, trust, and loyalty. Journal of Hospitality Marketing and Management, 29(7), 787–811. https://doi.org/10.1080/19368623.2020.1715317
Jeremia, A. (2023). Transformasi Rumah Sakit Indonesia Menuju Era Masyarakat 5.0. Stiletto Book.
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing Management 16 ed. Pearson.
Laksana, M. F. (2021). Praktis Memahami Manajemen Pemasaran. CV Al Fath Zumar.
Lanin, D., & Hermanto, N. (2019). The effect of service quality toward public satisfaction and public trust on local government in Indonesia. International Journal of Social Economics, 46(3), 377–392. https://doi.org/10.1108/IJSE-04-2017-0151
Lestariningsih, T. (2021). Analysis of Service Quality and Trust on Customer Satisfaction of Ojek Online in Banyuwangi. Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan| Journal of Theory and Applied Management, 14(3), 298. https://doi.org/10.20473/jmtt.v14i3.30033
Liu, S., Li, G., Liu, N., & Hongwei, W. (2021). The Impact of Patient Satisfaction on Patient Loyalty with the Mediating Effect of Patient Trust. INQUIRY: The Journal of Health Care Organization, Provision, and Financing, 58(1), 1–11. https://doi.org/10.1177/00469580211007221
Mardhiah, N. P., Widiyanti, M., Shihab, M. S., & Adam, M. (2023). The Influence of Service Quality and Perception of Service Price on Patient Satisfaction in The Inpatition Room of Hermina Hospital Palembang. Journal of Social Science, 4(5), 2208–2214. https://doi.org/10.46799/jss.v4i5.709
Melmambessy, D., & Tuhumena, R. (2024). The Mediating Role of Satisfaction , Image , and Trust in the Impact of Service Quality on Loyalty. International Journal of Social Science and Business, 8(3), 515–530.
Monica, C., & Marlius, D. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Nagari cabang Muaralabuh. Jurnal Pundi, 7(1), 53. https://doi.org/10.31575/jp.v7i1.465
Nanincova, N. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Noach Cafe and Bistro. Agora, 7(2), 1–5.
Nugraha, K. S. W. (2022). Consumer Trust. In A. Sudirman (Ed.), Consumer Behaviour: Essence, Position & Strategy. CV. Media Sains Indonesia. https://doi.org/10.4324/9780367426897-2
Nurinsan, Renea, A. S., & Asri, A. M. (2023). Determinasi Kualitas Pelayanan Puskesmas, Kepercayaan, dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Puskesmas Merdeka Bogor. MANAJEMEN IKM: Jurnal Manajemen Pengembangan Industri Kecil Menengah, 18(1), 84–90. https://doi.org/10.29244/mikm.18.1.84-90
Pratama, V., & Hartini, S. (2020). The Effect of Perception of Health Care Service Quality on Patient Satisfaction and Loyalty in Mother and Child Hospital. Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan, 13(3), 234–253.
Rahmaddian, T. (2024). Manajemen Pemasaran Rumah Sakit. CV. Gita Lentera.
Rahman, S., Santoso, P. H., Stevanie, S., & Rusmansyah, W. (2021). The Influence of Trust, Innovation, and Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty on Gojek Customers. Kurs : Jurnal Akuntansi, Kewirausahaan Dan Bisnis, 6(1), 65–77. http://www.ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/KURS/index
Sanosra, A., Efendi, D. H., & Satoto, E. B. (2022). Pengaruh Kinerja Organisasi Dan Inovasi Pemerintah Terhadap Kepercayaan Masyarakat Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Banyuwangi). Universitas Muhammadiyah Jember.
Santa, R., MacDonald, J. B., & Ferrer, M. (2019). The role of trust in e-Government effectiveness, operational effectiveness and user satisfaction: Lessons from Saudi Arabia in e-G2B. Government Information Quarterly, 36(1), 39–50. https://doi.org/10.1016/j.giq.2018.10.007
Santosa, J., Mahendra, D., & Haryanto, A. T. (2021). Membangun Service Quality dan Trust Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Mediator di Bank Syariah Mandiri Solo. KELOLA – Journal of Business and Management, 8(1), 10–17.
Sari, M. R., Ardiwirastuti, I., & Harviandani, B. S. (2020). Hubungan Kepuasan Pasien dengan Loyalitas Pasien di RSGM IIK Bhakti Wiyata Kediri. Jurnal Wiyata: Penelitian Sains Dan Kesehatan, 7(1), 56–61.
Sektiyaningsih, I. S., Arif, H., & Rosalina, S. S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Citra, dan Loyalitas Pasien. Journal Business Studies, 04(1), 174–175.
Sertan, A., Çek, K., Öniz, A., & Özgören, M. (2023). The Influence of Medicine Approaches on Patient Trust, Satisfaction, and Loyalty. Healthcare, 11(1254), 1–14.
Setyawan, F. E. B. (2020). Manajemen Rumah Sakit. Zifatama Jawara.
Syur’an, Nurdhalisa Oktaria, M. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Sebagai Mediasi: Studi Terhadap Pengguna BPJS Kesehatan Di Instalasi Rawat Jalan RS Unand. Journal of Management & Business, 3(3), 353–363.
Tandiwijaya, R., & Rini, Y. P. (2022). Pengaruh Gaya Hidup , Kualitas Pelayanan , dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Tiket Hotel pada Aplikasi Pegipegi (Studi Kasus pada Pelanggan di Kota Tangerang ). Prosiding: Ekonomi Dan Bisnis, 2(2), 18–27.
Tanjung, J. R., & Rahman, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Indihome Pt. Telkom Indonesia Pekanbaru. Jurnal BANSI - Jurnal Bisnis Manajemen Akutansi, 3(1), 27–45. https://doi.org/10.58794/bns.v3i1.451
Tjiptono, F. (2020). Strategi Pemasaran: Prionsip dan Penerapan. Andi.
Trisno, A. O., & Berlianto, M. P. (2023). The Effect of Perceived Value, Brand Image, Satisfaction, Trust and Commitment on Loyalty at XYZ Hospitals, Tangerang. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 11(1), 22–33. https://doi.org/10.14710/jmki.11.1.2023.22-33
Wijaya, D. Y. A. (2022). Analisis Pengaruh Inovasi Produk dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Menggunakan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening Studi Kasus pada PT. Maybank Cabang Banyuwangi. Universitas Muhammadiyah Jember.
Wijaya, W. R., Widayati, C. C., & Perkasa, D. H. (2023). Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Restoran ABC di Pantai Indah Kapuk). Jurnal Kewirausahaan Dan Multi Talenta, 1(3), 82–91.
Wiliana, E., Erdawati, L., & Gunawan, Y. M. (2019). Pengaruh Reputasi Dan Kepercayaan Pasien Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan Bpjs Di Rumah Sakit Annisa Kota Tangerang. Prosiding Simposium Nasional Multidisiplin (SinaMu), 1. https://doi.org/10.31000/sinamu.v1i0.2125
Wulaisfan, R., & Fauziah, Y. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Mediasi Pasien Rawat Inap Di RSU Dewi Sartika Kendari. Window of Health : Jurnal Kesehatan, 2(2), 97–105. https://doi.org/10.33096/woh.v2i2.577
Yuliani, D., Qomariah, N., & Nursaid. (2024). Patient Satisfaction Mediates the Influence of Health Services Quality And Brand Image on Patient Loyalty. International Social Sciences and Humanities, 3(3), 728–742.
Zaid, S., & Patwayati, P. (2021). Impact of Customer Experience and Customer Engagement on Satisfaction and Loyalty: A Case Study in Indonesia. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(4), 983–992. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no4.0983
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Nurlatifah, Toni Herlambang, Abadi Sanosra
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
